Της Βάσως Αγγελέτου
Ενισχύονται το τελευταίο διάστημα οι αντιθέσεις στις συστημικές τράπεζες οι οποίες, από τη μία πλευρά, καταγράφουν ισχυρή κερδοφορία και σημαντικές επιτυχίες στις κεφαλαιαγορές και το μέτωπο των αποεπενδύσεων ενώ την ίδια ώρα η εξυπηρέτηση των πελατών τους γίνεται ολοένα πιο δυσχερής.
Τα τελευταία χρόνια, οι ελληνικές τράπεζες έχουν συρρικνώσει το δίκτυο τους κατά 500 καταστήματα (σε λιγότερα από 1.500 σήμερα) και 10.000 εργαζομένους (σε λιγότερους από 30.000), σε μια προσπάθεια να στρέψουν τους πελάτες τους στα ψηφιακά τους κανάλια.
Η λογική είναι να διατηρηθεί ένας κρίσιμος όγκος καταστημάτων ο οποίος θα εξυπηρετεί πελάτες πιο ηλικιωμένους ή λιγότερο εξοικειωμένους με τα ψηφιακά κανάλια αλλά, κυρίως, όσους χρειάζονται επενδυτικές ή άλλες συμβουλές, ενώ θα υποστηρίζουν και τη στεγαστική πίστη.
Για τον λόγο αυτό, όλες σχεδόν οι συστημικές τράπεζες υλοποιούν “ριζικό λίφτινγκ” στο δίκτυό τους, το οποίο έχει πλέον σε μεγάλο βαθμό σταθεροποιηθεί ως προς τη γεωγραφική του εμβέλεια. Προχωρούν σε επανασχεδίαση των καταστημάτων ώστε να συνδυάζουν το στοιχείο της ψηφιακής και φυσικής (phygital) εξυπηρέτησης και να θυμίζουν περισσότερο επενδυτικές μπουτίκ παρά τραπεζικό κατάστημα.
Ωστόσο, παρ’ όλες τις προσπάθειες σε επίπεδο ψηφιακού μετασχηματισμού στον εγχώριο κλάδο, ένας σημαντικός όγκος εργασιών δεν υποστηρίζεται μέσω internet και mobile banking. Μάλιστα, σημαντικό μέρος αυτών δεν αφορά στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών, όπως για επενδυτικά προϊόντα ή στεγαστική πίστη, αλλά για απλές εργασίες όπως το άνοιγμα λογαριασμού με συνδικαιούχους ή ο ορισμός PIN για phone banking.
Ένας πελάτης που αναγκάζεται -ελλείψει της δυνατότητας να εξυπηρετηθεί ψηφιακά- να επισκεφθεί κάποιο κατάστημα για να εξυπηρετηθεί σε κάποια διεκπεραιωτή εργασία είναι υποχρεωμένος να κλείσει ηλεκτρονικά ραντεβού στο κατάστημα της προτίμησής του. Ο περιορισμός αυτός είναι απόρροια της πολιτικής προστασίας από τον covid-19 που εφάρμοσαν τη διετία 2020-2021 όλα τα σημεία εξυπηρέτησης κοινού, συμπεριλαμβανομένων των τραπεζών.
Παρά την εξάλειψη του υγειονομικού κινδύνου, οι συστημικές τράπεζες αποφάσισαν να διατηρήσουν το σύστημα των ραντεβού για επίσκεψη στο κατάστημα για εργασίες πέραν του ταμείου. Για τις ταμειακές συναλλαγές, εφαρμόζονται πλέον περιορισμένα ωράρια εξυπηρέτησης τα οποία δεν υπερβαίνουν τις 2-3 ώρες ημερησίως.
Ο λόγος της εφαρμογής μειωμένου ωραρίου εξυπηρέτησης στο ταμείο, υποστηρίζουν οι τράπεζες, είναι η εξοικονόμηση πόρων για την καλύτερη και πιο εξειδικευμένη υποστήριξη των υπόλοιπων εργασιών στα καταστήματα, όπως για παράδειγμα η επενδυτική τραπεζική ή η στεγαστική πίστη.
Ο στρατηγικός σχεδιασμός των τραπεζών για ψηφιακή μετάβαση και αναβάθμιση των εργασιών στο κατάστημα, ωστόσο, φαίνεται πως δεν συμβαδίζει με τη πράξη, αφού η εξυπηρέτηση στο κατάστημα μάλλον έχει επιδεινωθεί παρά αναβαθμιστεί.
Πελάτης συστημικής τράπεζας που επισκέφθηκε πρόσφατα κατάστημα στο κέντρο της Αθήνας, παρότι είχε κλείσει διαδικτυακά ραντεβού, εξυπηρετήθηκε μετά δυσκολίας και με καθυστέρηση μισής ώρας επειδή το ηλεκτρονικό σύστημα της τράπεζας δεν… εμφάνιζε το ραντεβού.
Παρότι ο πελάτης επέδειξε τον κωδικό του ηλεκτρονικού ραντεβού, και ενώ από τους πέντε υπαλλήλους customer service του καταστήματος μόνο ο ένας εξυπηρετούσε άλλον πελάτη, δεν προκρίθηκε η εξυπηρέτηση του πελάτη αλλά ο εντοπισμός του bug στα μηχανογραφικά συστήματα της τράπεζας. Αξίζει να αναφερθεί ότι η συναλλαγή αφορούσε σε άνοιγμα λογαριασμού όψεως με δύο συνδικαιούχους -υφιστάμενους πελάτες της τράπεζας- η οποία δεν διήρκησε πάνω από 5-10 λεπτά.
Όπως κατήγγειλε στο Capital.gr ο εν λόγω πελάτης, τα περιστατικά αυτά θυμίζουν περισσότερο δημόσιο παρά ιδιωτικό τομέα -και μάλιστα των προηγούμενων δεκαετιών αφού πλέον και στο Δημόσιο μεγάλος αριθμός συναλλαγών έχει ψηφιοποιηθεί. Χαρακτηριστικό παράδειγμα οι ΔΟΥ όπου σπάνια απαιτείται να τις επισκεφθεί κάποιος φορολογούμενος.