Πώς να διαχειριστείτε τα αρνητικά σχόλια για την επιχείρησή σας στο διαδίκτυο

image

Το πώς χειρίζεται τα σχόλια και τα παράπονα των πελατών της μια...

Το πώς χειρίζεται τα σχόλια και τα παράπονα των πελατών της μια εταιρία έχει ιδιαίτερη βαρύτητα για την πορεία της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αλλά και για την εξέλιξή της γενικότερα.

Πώς μπορεί όμως μια επιχείρηση να αποφύγει τις ψηφιακές... κακοτοπιές;

Σύμφωνα με τους ειδικούς στο χώρο της ηλεκτρονικής επικοινωνίας, οι εταιρίες πρέπει να απαντάνε όσο πιο γρήγορα γίνεται στα αρνητικά σχόλια. Αν η απάντηση έρθει στο πρώτο 15λεπτο, τότε αφήνει πολύ καλύτερες εντυπώσεις.

Το 42% των πελατών περιμένουν απάντηση εντός της πρώτης ώρας, δείχνει έρευνα της Convince and Convert, ενώ ένα 32% αξιώνει απόκριση μέσα στο πρώτο μισάωρο. Ασχέτως ώρας μάλιστα, οι χρόνοι κατάλληλης απάντησης είναι οι ίδιοι για πρωί και βράδυ, καθημερινές και Σαββατοκύριακα.

image

Όσον αφορά στο περιεχόμενο της απάντησης στην κακή κριτική, οι ειδικοί συμβουλεύουν πως αυτό έχει να κάνει με την κάθε περίπτωση και τη συνθήκη του παραπόνου.

Είτε απαντήσουμε δημοσίως ή με προσωπικό μήνυμα, με σοβαρό τρόπο ή με χιούμορ, πάνω απ' όλα πάντα πρέπει να είμαστε ευγενικοί και ήρεμοι.

Οι ειδικοί, μάλιστα δίνουν και πέντε απλά βήματα που θα σας λύσουν τα χέρια:

  1. ευχαριστήστε τον χρήστη για το σχόλιό του (χωρίς πολλές τυπικότητες)
  2. απολογηθείτε για την άσχημη εμπειρία του με το προϊόν ή την υπηρεσία σας
  3. εξηγήστε τι ακριβώς συνέβη και τι πήγε στραβά (χωρίς να προσπαθείτε να δικαιολογηθείτε ή να αμύνεστε)
  4. αν είναι δικό σας λάθος, αναλύστε πώς θα λυθεί το πρόβλημα
  5. ενθαρρύνετε τον να συνεχίσετε τη συζήτηση με προσωπικά μηνύματα, μιας και ένα κακό σχόλιο μπορεί να πάρει online τη μορφή χιονοστιβάδας

Πρέπει τέλος να θυμάστε ότι ποτέ δεν πρέπει να σβήνετε το αρνητικό σχόλιο. Κι αυτό γιατί, αν το κάνετε όχι μόνο δεν θα απομακρύνετε τον δυσαρεστημένο πελάτη, αλλά θα τον πεισμώσετε να ποστάρει περισσότερο.

back to top

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΑ

Η χαλαρή νύχτα του ζευγαριού στο σπίτι πήρε άσχημη τροπή

19 September, 2018

Μια γυναίκα από τη Βρετανία έφαγε μόλις έξι χρόνια φυλακή επειδή μαχαίρωσε τον άπιστο σύζυγό της εφτά φορές, όταν εκείνο...

Στον Γαβρόγλου το πόρισμα της επιτροπής Παρασκευόπουλου για τη βία στα Πανεπιστήμια

19 September, 2018

Επανεξέταση του καθεστώτος φύλαξης των χώρων ΑΕΙ με πρόσληψη των προϊσταμένων των σχετικών...

Οι οπαδοί της ΑΕΚ… έντυσαν στα κιτρινόμαυρα το Άμστερνταμ

19 September, 2018

Η ΑΕΚ επιστρέφει σήμερα στους ομίλους του Champions League μετά από 11 χρόνια, και οι οπαδοί της «Ένωσης» δεν θα μπορούσ...

Αυτό είναι ένα από τα πιο «καυτά» πάρτι του πλανήτη

19 September, 2018

Ένα από τα πιο τρελά Σαββατοκύριακα του κόσμου διοργανώνεται κάθε χρόνο στο Amber Lounge, ένα κλαμπ που στήνεται αποκλει...

Η ΕΣΗΕΑ καταδικάζει τα σχέδια της Ιταλίας για «ασφυξία» στις εφημερίδες

19 September, 2018

Τη στήριξή του στους δημοσιογράφους της Ιταλίας και της υπόλοιπης Ευρώπης εκφράζει με ανακοίνωσή του το Διοικητικό Συμβο...

Προσφυγικό: Οι 7 στους 10 Έλληνες τάσσονται υπέρ της υποδοχής προσφύγων

19 September, 2018

Αν και το 92% των Ελλήνων επικρίνουν την Ευρωπαϊκή Ένωση για τον τρόπο που χειρίστηκε την ...

Τον κινεζικό «κίνδυνο» θέλει να αποτρέψει η γερμανική κυβέρνηση

19 September, 2018

Μέτρα για τη μεγάλη αύξηση των κινεζικών προτάσεων που επιδιώκουν τη συμμετοχή τους σε γερμανικές τεχνολογικές εταιρείες...

Το μεγαλύτερο γιοτ του κόσμου των 600 εκατ. δολαρίων

19 September, 2018

Το μεγαλύτερο ιδιωτικό γιοτ της οικουμένης αγγίζει το αστρονομικό μήκος των 590 ποδιών και χρειάστηκε 600 εκατ. δολάρια ...

Ρομποτική μέδουσα σε αποστολή υψίστης σημασίας

19 September, 2018

Ομάδα επιστημόνων έφτι&a...

Νέο flagship κατάστημα ΓΕΡΜΑΝΟΣ στην Γλυφάδα

19 September, 2018

Το νέο βιωματικό κατά&sigm...

Παραιτήθηκε ο Γενικός Γραμματέας του Υπουργείου Παιδείας Γιώργος Αγγελόπουλος

19 September, 2018

Πρόκειται αναλαμβάνει θέση Γενικού Γραμματέα σε άλλο υπουργείο  Παραιτήθηκε σήμερα ο Γιώργο...

Μαρτίνς: Δεν περίμενα να τα πάμε τόσο καλά από τόσο νωρίς

19 September, 2018

Την έκπληξή του για τη μέχρι στιγμής παρουσία του Ολυμπιακού εξέφρασε ο Πέδρο Μαρτίνς, σε συνέντευξή του στην ιστοσελίδα...

Νοσηλευτές: Οι εξαγγελίες του πρωθυπουργού απαξιώνουν τον κλάδο

19 September, 2018

Η Πανελλήνια Συνομοσπονδία Νοσηλευτών (ΠΑΣΥΝΟ) ΕΣΥ αναφέρει ότι ο κλάδος τους είναι εξίσου σημαντικός με τους γιατρούς κ...

ΑΥΤΟΚΙΝΗΣΗ

CELEBNEWS.GR

oikonomia.gr

CARSNEWS

FIBERNews.GR